(미디어원=정인태 기자) 관광산업관련기관 및 업체와 종사자의 서비스 교육이 시급한 것으로 나타났다 .
본지 리서치팀과 일선 기자들은 지난 10 월 1 일부터 관광산업 관련 업체 및 종사자의 전화응대 서비스 상태를 점검했으며 지난 2 월말 결과를 취합 분석했다 .
전화응대 서비스의 점검은 수신전화의 최초 응대에 걸리는 시간 , 업무사항 처리 , 담당자 연결 시 소요시간 , 부재시 응답전화 및 조치에 걸린 시간을 주요 항목으로 하였다 .
전화응대에서 가장 우수한 성적을 나타낸 곳은 문화체육관광부로 나타났다 . 문화체육관광부 ( 이하 문체부 ) 는 모든 조사항목에서 만점에 가까운 점수를 얻었다 .
관련 협회 및 기관들은 문체부의 70% 수준으로 모든 항목에서 개선이 요구되며 특히 담당자에게 직접 전화가 연결되는 경우는 50% 미만의 수준 .
전화 응대를 서비스의 기본으로 하는 여행알선업체와 항공사는 전화수신서비스시스템과 응대서비스가 수준 이하인 것으로 나타났다 . 예약전화의 경우 대기 시간이 10 분을 넘기는 항공사와 대형여행사가 다수였으며 서비스의 수준과 응대방법 등 전 항목에서 기준치의 50% 에도 이르지 못했다 .
전화응대 서비스의 최하점을 차지한 곳은 주한 외국정부관광청으로 나타났다.
주한외국정부관광청은 한 곳도 빠짐없이 이미 20 년전에 사라진 call screening( 발신자 인적사항확인 ) 을 실시하고 있었으며 T 관광청의 경우 담당자와의 통화를 요청하자 이메일을 먼저 보낼 것을 요구하기도 했다 . 또한 담당자 부재 시 응답전화를 제공한 곳은 단 두 곳에 불과했으며 전화 응답자가 전화로 업무를 처리하는 기본 역량을 가진 곳은 없었다 .
A 관광청 Q 관광청 N 관광청은 해외교역전 참가 등 주요 행사가 있을 경우 아예 일주일 이상 전화를 받지 않는 등 전화 응대 서비스는 찾아볼 수 없었다.
이번 조사를 통해서 문체부가 전화응대서비스에서 가장 높은 점수를 얻은 것은 오랜 노력의 결과라 짐작할 수 있다 . 이에 반하여 서비스를 기본으로 해야 할 항공사와 여행사 홍보대행사의 점수가 기준에도 미치지 못하는 것은 개선이 시급함을 말하고 있다 .
주한외국관광청의 전화서비스가 최악인 상황은 평소 관광선진국인 현지와는 달리 관광업계의 갑으로 관료적인 행태를 보이는 것과 결코 무관하지 않으며 신속히 개선해 나가야 할 것이다 .
관광산업 기관 업체 및 종사자에게 전화 응대 서비스는 가장 기본적인 소양이지만 전반적으로 기준이하 인 것으로 나타난 것은 산업의 성숙도가 그만큼 낮다는 것을 반증하는 것이므로 관련기관과 업체는 시스템을 점검하고 종사자의 교육에 힘을 쏟아야 할 것이다 .
