해외여행 안전 도우미 ‘ 영사콜센터 ’
-11 년 연속 우수 콜센터 선정, 사건사고 24 시간 해결사
(미디어원=정인태 기자) 해외여행 시 가장 중요한 것은 무엇일까 ? 바로 ‘ 안전 ’ 이다 .
최근 세계 각지에서 지진 , 쓰나미 등 자연재해 및 전쟁 · 테러 등 안전을 위협하는 요소가 증가하고 있다 . 이러한 와중에 1 년에 해외로 나가는 국민은 1900 만 명을 육박해 여행객을 비롯한 재외동포 , 현지에 진출한 우리 기업들의 안전 중요성은 커지고 있다 .
외교부 영사콜센터는 재외국민을 보호하고 우리 국민의 안전한 해외여행을 위해 지난 2005 년 4 월 1 일 개소한 이래 올해 5 월 말 기준 25 만 건 이상의 사건 · 사고 및 영사일반에 관한 상담을 24 시간 수행해 노력했다 .
그 결과 영사콜센터는 지난해에 이어 올해도 한국능률협회컨설팅 (KMAC) 이 주관한 2016 년 콜센터 서비스 품질지수 평가에서 ‘ 한국의 우수 콜센터 ’ 로 선정된 바 있다 . 2006 년 이래 11 년째 연속 ‘ 한국의 우수 콜센터 ’ 로 선정돼 서비스 품질의 우수성을 인정받았다 .
영사콜센터는 해외체류 우리 국민을 대상으로 안전문자 · 긴급문자 SNS 서비스를 제공해 해외여행 시 방문지에 대한 안전정보를 실시간으로 전달하고 있다 .
이외에도 자연재해 및 테러 대응, 사건 · 사고 대응, 신속해외송금 제도, 통역서비스 등을 제공한다 .
자연재해 및 테러 대응
영사콜센터는 세계 각지에서 발생하는 자연재해 및 전쟁 · 테러 등 긴급상황에 처한 우리 국민 보호를 위한 국가대응시스템의 대국민 창구로서 역할을 맡고 있다 .
2011 년 3 월 발생한 동일본 대지진 발생 후 , 현지 안전정보 문의 9000 여 건과 상담 및 연락 두절 900 여 건을 영사콜센터에서 접수해 외교부와 재외공관의 협조하에 일본 정부를 통해 한국인 피해 및 안전을 확인했다 . 해외재난 기간 평소보다 2 배 이상 근무자를 늘려 비상근무 체제를 유지했다 .
2015 년 4 월 발생한 네팔 지진 시에도 100 여 건에 달하는 연락 두절 건을 포함 , 600 건 이상의 문의를 접수했고 당시 에베레스트 히말라야에서 우리 국민이 조난됐다가 영사콜센터로 연락 , 주네팔한국대사관을 통해 무사히 구조된 바 있다 .
또한 올 4 월 발생한 일본 구마모토 지진 , 에콰도르 지진 시에도 최초 재난 발생 후 안전정보문의 , 상담 및 연락 두절 950 건을 접수 , 응대함으로써 가족의 안위를 확인할 방법이 없어 애가 타는 우리 국민에게 재난대비 국가대응시스템으로서 크게 기여한 바 있다 .
테러 대응 사례로는 지난 2015 년 11 월 프랑스 파리 테러 시 다수의 사망자가 발생해 영사콜센터로 현지 안전정보를 문의하는 전화가 폭주했다 .
현지 안전정보 문의 400 여 건과 연락 두절 10 여 건을 접수해 한국인 피해 및 안전을 확인했으며 테러 발생 직후 평소보다 2 배 이상 근무자를 늘려 비상근무 체제를 유지해 재외국민 안전조치에 전력을 기울인 바 있다 .
신변위협 · 행방불명 등 사건사고 대응
영사콜센터에서는 해외 체류 중인 우리 국민에 대한 신변위협 , 행방불명과 같은 각종 사건 · 사고 접수 및 상담사들의 경험과 지식을 통해 일차적 해결을 추진하거나 현지 재외공관과 연계해 사후처리를 돕고 있다 .
신변위협의 경우를 보면 , 지난 1 월 중국 상하이 체류 중인 민원인이 현지에서 중국인에게 폭행을 당해 영사콜센터로 전화해 영사관으로 사건 신고를 해달라고 요청한 적이 있다 .
이에 상담사가 주상하이총영사관으로 사건 내용을 전달하는 한편 , 현지 경찰신고 및 병원 이용 등 사후처리를 위한 통역서비스를 제공해 사건이 원만하게 처리되도록 도움을 줬다 .
또한 2015 년 8 월 자녀가 캐나다 토론토에 체류 중 전화 및 문자메시지로 계속 연락이 되지 않자 현지에서 사고를 당했거나 신변위협을 당하고 있는 것이 아닌지 우려해 국내 가족이 영사콜센터로 신고 한 바 있다 .
이에 콜센터에서 현지 재외공관으로 사건을 신속하게 접수 , 현지정보를 전달받아 자녀의 신변안전을 확인하고 국내 가족과 연락이 닿도록 도움을 줬다 .
신속해외송금 제도
영사콜센터는 해외에서 우리 국민이 소지품 분실 , 도난 등 예상치 못한 사고로 일시적으로 곤란한 상황에 부닥쳐 귀국 등에 어려움이 있는 경우에 도움을 주고자 신속해외송금제도를 시행해 왔다 .
이 제도는 일반적인 국내와 해외 은행 송금 기간이 장기간 소요돼 일시적으로 해외에서 경제적 곤란에 있는 여행객의 불편을 완화하기 위해 국내 은행의 외교부 계좌에 입금하면 송금 기일과 관계없이 재외공관에서 즉시 받도록 해왔다 .
신속해외송금제도는 2007 년 처음 서비스를 시작한 이래 꾸준히 이용자 수와 지원금액이 증가하고 있으며 2015 년에는 이용자 수는 800 명 이상 , 지원금액은 6 억 원 이상에 이르렀다 .
6 개국어 통역서비스
영사콜센터는 2015 년 7 월부터 해외에서 사건 · 사고 또는 긴급한 상황에 부닥친 우리 국민이 언어소통 문제로 곤란한 경우를 대비해 연중무휴 24 시간 영어 , 중국어 , 일본어 , 프랑스어 , 러시아어 , 스페인어 등 6 개 언어의 통역상담 서비스를 제공하고 있다 .
지난해 하반기에만 각종 사건 · 사고와 위급한 상황의 2451 건을 지원했고 2016 년에도 서비스 이용자 수가 점차 증가하는 추세다 .
지난해 8 월 프랑스여행 도중 의식을 잃고 쓰러져 구급차를 통해 병원 이송된 여행객이 있었다 . 영사콜센터에서 의사와의 통역서비스를 제공해 환자병력에 알맞게 조치할 수 있었고 각종 보험 증빙 자료의 번역을 지원해 신속한 조치로 1 차 진료를 마치고 귀국하도록 도움을 준 사례가 있다 .
또한 올해 3 월 타이완 여행 중 아버지가 어머니와 말다툼 끝에 무작정 집을 나가 실종됐으나 호텔 CCTV 확인요청 및 경찰서 신고와 함께 티이완 당국과 공조를 통해 송산공항에서 아버지로 추정되는 방황하는 사람을 발견해 가족의 품으로 돌아올 수 있었다 .
출입국 심사의 경우 지난해 10 월 러시아의 공항 출입국 심사 중 영문도 모른 채 작은방에 구금돼 의사소통도 되지 않아 당황했으나 통역을 통해 본인의 여권의 사진과 너무 달라 구금된 사실을 알고 대사관과 출입국관계자와 영사콜센터의 협력으로 무사히 입국했던 사례도 있었다 .
영사콜센터는 국민 보호의 최일선 창구로서 세계 최고 수준의 영사서비스 제공을 위해 지속적해서 노력하겠다고 밝혔다.
