여행 앱을 이용할 것인가 , 여행사를 이용할 것인가
트래블주 리서치 , 해외 소비자들의 선호도 이해에 대한 중요성 강조
전세계 여행 딜 제공업체인 트래블주 (Travelzoo) ( 나스닥 : TZOO) 가 각기 다른 시장에서의 소비자들이 휴가를 위해 어떻게 정보를 찾고 예약하는지 알아보기 위해 아시아 , 유럽 , 북미 회원 6000 명을 대상으로 설문조사 * 를 실시했다 . 중국인 응답자들 중 대부분이 여행 앱을 사용하고 있으며 중국인 트래블주 (Travelzoo®) 회원의 85% 는 여행 예약의 가장 쉬운 방법으로 여행 앱을 꼽았고 , 70% 이상이 앱을 통해 비행기 , 크루즈 , 패키지여행 및 호텔 등을 예약할 계획이라고 밝힌 반면 , 유럽의 응답자들은 모바일로 예약을 하는 것에 거부감이 있었다 .
리처드 싱어 (Richard Singer) 트래블주 유럽 사장은 “ 리서치 결과는 여행을 검색 및 예약하는 과정에서 가장 신뢰할 수 있고 안정적인 방법에 대해 각 시장에 따라 얼마나 다른 생각을 가지고 있는지를 극명하게 보여준다 ” 고 말했다 . 그는 “ 오늘날의 경쟁적인 여행업계 환경에서 여행 브랜드들이 이러한 문화적 차이를 인식하는 것이 중요하다 ” 며 “ 중국에서는 최고 수준의 앱을 제공하는 것이 중요하지만 독일이나 캐나다 같은 시장에서는 아직 여행사 직원의 역할이 더 중요하다 ” 고 설명했다 . 이어 “ 사업 성공을 위해 트래블주는 전세계 고객들에게 여행 딜을 제공하는 새로운 방식을 지속적으로 적용하고 있으며 현재 사업을 운영 중인 많은 지역에서 고객 유치를 위해 문화적 성향과 변화를 주시하고 있다 ” 고 밝혔다 .
트래블주의 설문조사는 또한 여행 검색 초기 단계에서 예약할 만한 상품과 장소를 찾을 때 가장 신뢰하는 소스가 무엇인지를 조사했다 . 모든 시장의 응답자들이 가이드북 , 여행사 직원 , 리뷰사이트 , 친구나 가족의 조언 등 다른 소스들보다 여행딜 웹사이트 (69%) 를 가장 신뢰한다고 답했다 .
캐나다 및 독일인들은 조사한 다른 나라들 보다 여행사를 신뢰하는 비율이 높았으며 , 독일인의 40% 와 캐나다인의 37% 가 영감을 얻기 위해 여행사 웹사이트를 사용한다고 응답했다 . 독일인과 캐나다인 10% 는 또한 최종 예약 결정에 가장 큰 영향을 미치는 것은 여행사 또는 운영자 웹사이트라고 응답했으며 영국과 스페인의 경우 이 수치는 2% 로 떨어진다 .
예약을 최종적으로 결정짓는 요소에 대해서는 대부분의 시장에서 변화가 감지됐다 . 딜 웹사이트가 가장 큰 영향력을 차지하고 있는 프랑스와 스페인을 제외한 모든 시장에서 리뷰 사이트와 가족 및 친구들의 조언이 여행 딜 웹사이트를 초월하는 것으로 나타났다 . 캐나다 , 중국 , 영국 및 미국인 응답자들은 리뷰 사이트가 그들의 최종결정에 가장 큰 영향을 미친다고 답했다 . 독일에서는 친구와 가족들의 조언이 최종 결정에 가장 강한 영향을 미치고 여행 딜 웹사이트가 그 뒤를 이었다 . 독일 회원들은 11% 만이 리뷰 사이트에서 본 것을 바탕으로 최종적인 예약 결정을 내린다고 답해 리뷰 사이트의 영향을 가장 덜 받는 것으로 나타났다 .
비비안 홍 (Vivian Hong) 트래블주 아태 사장은 중국인들이 여행 앱을 적극적으로 사용하는 데 대해 " 중국인들은 디지털 기술과 밀접한 관계가 있으며 언제나 첫 번째 사용자가 되고 싶어 한다 . 예를 들어 위챗 (WeChat) 같은 플랫폼은 이메일보다 더 큰 영향력을 발휘하고 있다 . 중국인터넷정보센터 (China Internet Network Information Center) 에 따르면 , 중국의 이메일 사용자는 2 억 4500 만여 명이고 지난 해 이메일 사용자 비율은 36.7% 로 급락했다 . 반면 위챗 사용자는 총 6 억 9700 만 명에 달한다 (WeChat has a total of 697 million active users). 이곳 시장은 신기술을 더욱 신뢰하고 있다 ” 고 밝혔다 .
앱을 통한 여행 예약 선호도에 있어서 응답에 참여한 다른 나라들이 중국에 훨씬 못 미치지만 일부 여행방식에서는 스마트폰으로 모바일 웹사이트를 통해 여행을 예약하는 데 대한 관심이 증대되고 있다 . 스페인 및 미국 응답자들은 각각 62% 와 54% 가 이 방식으로 예약할 의향이 있거나 이미 숙박을 예약한 경험이 있다고 답해 모바일 예약에 대한 호응도에서 중국에 이어 두 번째로 높았다 . 하지만 캐나다 (37%), 영국 (35%), 미국 (31%), 프랑스 (29%) 에서는 모바일을 통한 예약이 훨씬 낮은 수준이었다 .
캐나다 (79%), 미국 및 프랑스 ( 이상 77%), 영국 (69%), 독일 및 스페인 ( 이상 64%) 의 응답자들은 스마트폰으로 여행 정보를 보기 불편한 점을 가장 큰 문제로 꼽았다 . 한편 중국 회원들의 가장 큰 고민은 결제 보안 (36%) 이 가장 높아 큰 차이를 보였으며 , 스마트폰으로 웹사이트나 앱을 보는 데 대한 불편을 꼽은 중국인 응답자는 9% 에 불과했다 .
시장에서의 경쟁이 치열한 가운데 , 여행 회사들은 언제나 기존 고객들의 충성도를 유지하면서도 새로운 고객들을 유치하기 위한 방법을 모색한다 . 프랑스 회원의 85%, 스페인 60% 및 중국의 69% 는 최고의 가격과 최고의 딜을 제공하기 때문에 특정 회사를 통해 예약을 한다고 답했다 . 반면에 캐나다 (69%), 미국 (67%), 영국 (60%) 및 독일 (57%) 에서는 긍정적인 평판과 브랜드 인지도가 가장 큰 요인으로 선택됐다 .
