코로나19 이후 언택, 디지털 컨택으로 고객들의 접점 이용행태가 변화함에 따라 컨택센터(콜센터) 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영계획도 큰 변화를 맞고 있다.
기업과 소비자의 커뮤니케이션이 다양하고 이 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자의 요구가 증폭되고 있는 가운데 인공지능, 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 AI 컨택센터가 전 세계 기업은 물론이고 국내에서도 기업과 단체 그리고 공공기관 달구는 뜨거운 이슈로 떠오르고 있다.
변화된 시대를 맞이하고 대응하기 위해 고객, 상담사, 기업 등의 니즈를 충족시키기 위한 전략과 이를 구현하는 컨택센터를 중심으로 인공지능(AI) 기반의 디지털 혁신이 가속되고 있는 것이다.
여기에 올해로 4회째를 맞는 ‘인공지능 차세대 컨택센터(콜센터) 최신기술 및 구축 전략 컨퍼런스’가 2018년 1회를 시작으로 관련 업계는 물론 관계자의 뜨거운 관심과 성원으로 30일 국내 최고의 AI 컨택센터 전문가들의 인사이트를 공유하는 온라인 가상 컨퍼런스로 개최된다.
‘포스트 코로나(post corona): 생활 속에 들어온 인공지능 컨택센터’의 주제로 인공지능의 핵심 기술과 온디맨드 맞춤형 AI 컨택센터로 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 최신 AI기술과 정보를 공유한다.
특히 포스트 코로나 이후 컨택센터 생태계 대전환을 가져올 최신 AI 컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례와 컨택센터 현장에서 AI 적용을 위해서 그리고 AI 융합의 관점에서 AI를 고민하고 AI가 컨택센터 현장에서 어떻게 활용되고 있는지, 또 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지 등에 대한 인사이트를 공유한다.
이날 컨퍼런스는 먼저 4월 보이스봇 오픈을 통한 4개년 AI 컨택센터 로드맵의 완성을 앞두고 있는 KT에서 AICC를 업무를 총괄하고 있는 서호영 상무가 ‘언택트 시대, 차세대 컨택센터 미래와 AI’란 주제의 키노트 발표로 KT AI First 고객센터 구축 과정과 Lessons Learned를 기반으로 AI 컨택센터 솔루션 도입 시 시술 등의 고려사항과 효과적인 도입 전략을 제시한다.
옴니채널 고객 경험 및 AI 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스(Genesys) 이성훈 이사가 ‘뉴노멀 시대의 진정한 개인화 서비스를 위한 Experience-as-a-Service’의 주제로 진정한 개인화 서비스를 제공하기 위해 기업은 개별 고객에 대해 360도로 파악하고 이를 바탕으로 고객과 연결된 모든 순간마다 그들의 공감을 이끌어낼 수 있는 고객 경험과 비전을 제시해 기업들이 차별화된 개인화를 돕는지 알아본다.
이어 국내 최초 구독형 AI 마음에이아이 플랫폼에 이은 ‘에이바’ 서비스로 목소리 제작뿐만 아니라 AI 아바타 기능을 추가해 실제 사람 같은 모습으로 구현되는 AI 휴먼 서비스로의 진화를 앞두고 있는 국내 최고의 AI 기업 마인즈랩의 유태준 대표가 ‘인공지능 콜센터의 미래’의 주제로 AI 콜센터를 구성하는 기초가 되는 AI 기술은 무엇이며, 어떤 수준인가, 그리고 음성인식·생성, 화자인증·분리, 자연어처리, 질의응답 및 챗봇, AI 아바타 기술 등을 소개하고 AI 콜센터의 미래에 대해서 그려본다.
또한 비즈니스커뮤니케이션 솔루션 글로벌 기업으로 국내에서는 멀티터치 컨택센터와 사내 구축 설치, 클라우드 또는 하이브리드에서 제공되는 통합 콜센터 및 AI 컨택센터 커뮤니케이션으로 더 알려진 어바이어(Avaya Holdings)가 ‘어바이어가 제안하는 컨택센터 AI 활용법과 디지털 트랜스포메이션 방안’을 주제로 혁신적인 인사이트를 공유한다.
오전, 마지막 키노트로 네이버클라우드 박철우 이사가 ‘네이버의 가장 인간적인 CLOVA AI와 함께 더욱 편리해진 일상’을 주제로 각종 예약이나 다양한 고객 응대와 안내, 그리고 금융 기관의 불완전판매 모니터링까지, 전화로 가능한 모든 업무는 물론, 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등 보다 고품질의 고객 응대가 가능한 ‘CLOVA AiCall’의 소개와 네이버가 직접 개발하는 다양한 AI 기술들의 경쟁력과 함께 네이버 클라우드에서 펼쳐지는 무궁무진한 AI 컨택센터의 미래에 대해서 알아본다.
오후 전문 세션에서는 젠데스크 김영훈 아키텍트가 ‘포스트 코로나 디지털 고객 경험 구축 방안, 옴니채널 메시징 시대의 포문을 열다!’, 유아이패스(Uipath)의 이봉선 전무가 ‘AI, 클라우드 컨택센터, RPA기반 프로세스 구현과 전략’, ECS텔레콤 류기동 이사가 ‘옴니채널 AI 컨택센터의 고객 경험 가치 창출 전략’, 뉘앙스커뮤니케이션 김명환 상무의 ‘AI 컨택센터를 위한 고객 서비스별 화자인증 전략’ 등의 각각의 주제로 발표한다.
마지막 TECH/SOLUTION 세션으로 아마존웹서비스(AWS) 김선수 AICC 사업 담당이 ‘AWS 솔루션을 활용한 마케팅 및 AI, 클라우드기반 고객관리혁신’의 주제로 고객 관리에 있어서, 어떻게 AI와 클라우드를 활용해 컨택센터 지능화, 개인화 추천 및 멀티채널 고객 커뮤니케이션 서비스를 비즈니스에 효과적으로 접목할 수 있을지 설명한다.
이어 아이컴시스 정기택 대표가 ‘컨택센터에 적용 가능한 음성 기반 AI 솔루션 적용 사례’ 등으로 각각의 주제로 주소인지 어려움을 지원하는 주소봇 솔루션, 콜 폭주 타임 또는 휴일·심야시간 무인상담 솔루션, 상담사에게 고객이 문의하는 내용에 대한 상담가이드 추천 솔루션 및 영상 상담 솔루션 등을 소개한다.
한편 이번 제4회 AICC 2021는 사단법인 한국컨택센터협회(회장 황규만)의 후원과 전자신문인터넷, 테크데일리, 인공지능신문 공동으로 개최된다.
행사 참가는 홈쇼핑, 금융, 카드, 통신 등 다양한 산업군의 컨택센터(콜센터) 운영관리 및 서비스 운영 기업, 정부 및 지자체, 국영기업 및 기관 등의 담당자, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자, 서비스 운영 사업자, 시스템 구축 솔루션 기업 등의 관련 1500명을 대상으로 무료로 진행되며, 참가를 위해서는 필수적으로 인공지능신문 또는 전자신문인터넷 행사 홈페이지를 통해 사전등록하면 된다.
