임베디드 보험 플랫폼을 제공하는 인슈어테크 기업 커버지니어스(Cover Genius)가 여행자보험에 대한 이해도, 선호하는 가입 경로, 청구 경험 등을 파악하기 위해 507명의 국내 소비자를 대상으로 실시한 여행자보험 설문조사 결과를 공개했다.
모멘티브(Momentive.ai, 구 서베이몽키)에 의뢰해 실시한 조사에 따르면, 한국 여행객 절반(54%)이 보험 적용 범위 및 보험금 청구 경험에 대한 불만족으로, 여행자보험 가입 경로를 바꿀 계획이 있는 것으로 나타났다. 조사에 응한 20개국 중 한국이 두 번째로 높은 불만족 비율을 보였다.
여행자보험에 대한 최근 가입 경험과 앞으로 선호하는 가입 경로를 비교한 결과, 여행사를 통해 보험을 가입한 52%는 다음번에도 같은 경로로 보험을 가입할 것이라고 대답한 반면, 기존 보험사를 통해 가입한 여행자 중 88%는 다른 가입 경로로 변경할 예정이라고 답했다.
조사 결과, 2020년 3월 이후 한국인 여행객 51%가 코로나19에 대비하기 위해 여행자보험에 가입한 경험이 있는 것으로 나타났으며, 이중 12%는 팬데믹 관련 보험금 청구가 거부된 경험이 있는 것으로 확인됐다.
진현민 커버지니어스 한국 지사장은 “코로나19 이후 커버지니어스 여행 파트너 네트워크의 보험 가입률이 647% 증가했다. 이런 결과는 보험의 필요성이 가속되고 있다는 것을 보여준다. 오늘날 항공, 온라인 여행사(OTA), 크루즈 라인, 은행 및 핀테크 등 한국의 선도적인 디지털 및 디지털 지원 기업은 전통적인 보험사와 기존 시스템에 의존하기보다는 고객이 필요로 할 때 적합한 맞춤형 보험상품을 제공하는 인슈어테크를 고려해야 한다”고 말했다.
보험금 청구 경험에 대한 평가 응답으로는 여행사 및 에이전시, 온라인 보험사, 건강 보험사 및 신용카드사를 포함한 모든 여행 보험 가입 경로가 고객추천지수(Net Promoter Score, 이하 NPS)에서 -23점을 기록했다. 이용 중인 보험사를 통해 여행자보험에 가입한 국내 소비자는 보험금 청구 후 NPS가 -27점, 환급 완료까지 걸리는 기간은 평균 14일이라고 답했다. 커버지니어스의 보험금 청구 후 NPS는 +65점을 획득, 전 세계 보험 관련 기업 중 가장 높은 점수를 기록했다.
이번 조사는 NPS와 청구액 환급에 소요되는 시간의 상관관계를 보여줬다. 특히 청구액 환급 소요 시간 단축, 명확한 용어 사용, 진행 현황 온라인 업데이트, 온라인 서류 업로드 및 데이터 재입력 방지를 제공하는 청구 프로세스는 모두 고객 만족도를 향상하는 데에 도움이 되는 것으로 나타났다.
진현민 지사장은 “고객이 디지털 퍼스트(digital-first) 경험을 기대하는 만큼, 이제는 선두 기업들이 나서서 임베디드 보험 상품으로 자신의 고객을 보호해 나가야할 때”라며 “앞으로 고객들은 점점 자신이 선호하는 브랜드로부터 보호받길 원할 것”이라고 밝혔다.
이번 설문조사는 고객이 편의성을 이유로 자신의 결제 이력 모니터링에 기반한 은행 연계 보험 상품을 더욱 선호하며, 리테일 업체가 자신이 결제한 상품과 관련해 보증 및 배송 보험을 맞춤형으로 제공하길 원한다는 두 보고서에 기초해 이뤄졌다.
‘보험금 청구 경험 및 임베디드 보험 상품 만족도 관련 국내 소비자 설문조사’ 보고서 전문은 홈페이지에서 다운로드할 수 있다.
