[미디어원=강정호 기자] 통신 및 IT 기술의 급속한 발전에 따라 여행 방식도 크게 변화할 것으로 전망된다 .
항공 교통 통신과 IT 부문의 세계적인 기업 SITA 는 “Flying into the Future” 라는 보고서에서 , IT 기술의 혁신으로 인해 2-3 년 내로 여행 방식이 크게 변화될 것으로 예측했다 .
여행객의 여행서비스 구매방식은 셀프 – 서비스 (self-service) 가 주류를 이룰 것이며 항공사 및 공항이 운송 서비스와 운용 개선을 위해 방대한 데이터를 사용하게 됨에 따라 모바일과 소셜 환경만을 활용한 여행이 가능하게 된다는 것이다 .
SITA 의 상무이사 ‘Nigel Pickford’ 는 “ 정보 기술은 이미 항공여행에 중대한 영향을미치고 있다 ” 면서 , “2030 년에는 국제 여행객 수가 현재의 두 배로 증가할 것으로 예상되며 , 정보 기술은 지속적으로 여행 산업을 발전시킬 것이다 . 조사 결과 , IT 분야의 4 가지 주요 트렌드가 항공권 예약은 물론 항공사 및 공항 이용 서비스 전반의 변화를 주도할 것이다 “ 라고 말했다 .
SITA 는 전 세계 항공사 및 공항과 승객들을 대상으로 최근 실시한 조사결과를 토대로 다음과 같은 4 가지를 미래 국제 항공 여행의 변화를 주도할 주요 트렌드라고 밝혔다 .
1. 승객들의 항공권 구매 방식이 바뀐다 .
2015 년이 되면 웹과 모바일 폰을 이용한 항공권 구매가 가장 높은 비중을 차지할 것으로 예상된다 . 이미 승객들 은 개인화된 구매 방식을 선호하고 있으며 , 항공업계가 이에 대응하는 추세에 있다 . 알래스카 에어라인을 비롯한 일부 항공사들은 고객의 니즈와 일치하는 맞춤 항공서비스 정보를 신속히 전달하는 여행 앱을 운용하고 있다 .
2. 모바일 체크인이 일반화될 것이다 .
2015 년에는 전체 항공사 중 90% 가 모바일 체크인을 제공할 것으로 예상되며 이는 현재보다 50% 증 가한 수치이다 . 승객들은 탑승 게이트 , 패스트 트랙 보안 구역 및 VIP 라운지 등 여행항공서비스를 이용할 때 소지한 모바일폰으로 2D 탑승권이나 근거리 무선 통신 (Near Field Communication, NFC) 같은 무접촉 기술을 사용하게 될 것이다 .
일본 항공의 ‘Touch & Go Android’ 는 승객이 NFC 폰을 이용하여 탑승게이트를 통과할 수 있도록 하는 앱의 한 사례이며 프랑스의 뚤루즈 블라냑 공항도 유사한 서비스를 시범 제공하고 있다 .
3. 고객 서비스의 이동성과 사회성이 높아질 것이다 .
2015 년에는 항공사와 공항의 90% 가 스마트폰 앱을 이용한 항공편 업데이트 서비스를 제공할 것이다 . 항공업계는고객 경험을 개선하는 앱의 제작도 검토 중에 있다 .
일본 나리타 공항에서는 로밍 서비스를 담당하는 직원들이 승객들에게 아이패드를 제공하여 공항 , 항공편 , 호텔에 관한 정보를검색할 수 있도록 하고 있다 . 또한 스코틀랜드의 에든버러 공항을 비롯한 몇몇 공항에서는 승객들이 공항을 오가는 여행일정을 계획하고 , 항공편을 검색하며 , 터미널 지리 파악과 공항 도착 전 주차 공간 예약이 가능한 앱을 이미 제공하고 있다 .
4. 향상된 비즈니스 인텔리전스 덕분에 항공사의 대고객 서비스도 개선될 이다.
2015 년에는 전체 공항과 항공사들 중 80% 이상이 개인화된 서비스를 통해 고객 서비스 및 만족도를 높일 수 있는 비즈니스 인텔리전스 (business intelligence, BI) 솔루션에 투자할 것으로 예상된다 .
현재 유럽 항공사 부엘링은 승객에 대한 서비스를 향상시키기 위해 소셜 미디어를 통해 승객의 needs 와 wants 를 연구하고 , 이와 같은 정보를 자사의 BI 프로그램에 통합시킴으로써 , 고객 충성도를 향상시키고 있다 .
Pickford 이사는 “ 승객들의 요구와 선호도가 계속 바뀌고 있다 ” 면서 , “ 오늘날 승객들은 항공여행에 있어서 많은 요소들을 고려한다 . 승객들은 항공사와 공항들이 제공하는 서비스 종류는 물론 , 항공사 및 공항들과 의사소통하는 방식도 바뀌길 기대하고 있다 . 동시에 여행업계는 운영 효율성을 높이고 , 고객 서비스와 충성도를 향상시키기 위해 비즈니스 인텔리전스 솔루션에 투자하고 , 더 많이 협력하고 있다 ” 고 말했다 .
