( 미디어원 = 보도자료 ) 국민건강보험공단 ( 이사장 성상철 ) 은 14 일 고객센터 개소 9 주년을 맞아 본부 대강당에서 ‘ 유공 상담사 포상 및 우수 협력사 감사패 수여 ’ 등 축하 기념행사를 개최하였다 .
건강보험 고객센터는 ‘ 전 국민을 위한 최고의 상담서비스 ’ 를 목표로 2006 년 4 월 서울 고객센터를 개소한 이래 현재 전국 7 개 센터 1,500 여 명의 상담사가 연간 3,600 만 건에 이르는 전화 민원을 처리하고 있는데 , 이러한 조직규모와 처리건수는 공공기관 중 최대이다 .
※ 2014 년 전화민원 총 발생 건수는 5,500 만 건 ( 지사전화 총 발생 건수는 1,900 만 건 ) 으로 고객센터에서 전체의 66% 를 처리하였음
1 인당 평균처리 건수는 2014 년 103 건 , 올해 3 월말 현재 119 건이었고 , 상담유형 ( 매뉴얼 ) 은 대분류 ( 자격 , 부과 , 징수 , 보험급여 , 장기요양 등 12 개 ) 와 중분류 ( 보험료 납부기준 , 보험료 조정 , 현금급여 , 인정관리 등 141 개 ) 로 구분되어 소분류는 총 1,029 종류이다 .
공단은 엄청난 규모의 민원전화 건수 및 상담유형에 대하여 신규직원 200 시간 , 연간 120 시간의 보수교육 등 효과적이고 향상된 품질 서비스를 위해 직원들의 업무숙지 등에 최선을 다하고 있다 .
공단은 이러한 노력의 결과로 지난해에는 4 년 연속 ‘ 고객센터 ARS 서비스 운용실태 평가 우수기관 ’, ‘ 고객서비스 품질 우수콜센터 (KS-QI)’, 3 년 연속 ‘ 한국 콜센터 품질 (KS-CQI) 우수 콜센터 ’ 로 선정되는 등 공공기관 최고 고객센터로 자리매김하고 있으며 ,
공공기관 최초로 CRM(Custom Relation Management, 고객관계관리 ) 센터를 운영하여 맞춤형 서비스 제공과 국민편의를 위해 65 세 이상 어르신은 ARS 이용 없이 상담사와 직접 연결하고 , 고객이 전화를 하면 3 개월 동안 최다 이용한 ARS 메뉴를 우선 안내하여 신속한 처리가 이루어지도록 하는 등 ‘ 국민에게 감동을 주는 최고의 고객가치 창출 ’ 을 위해 노력하고 있다
성상철 건강보험공단 이사장은 9 주년 기념사를 통해 고객센터 근무 직원들의 노고에 대하여 , “ 고객센터 직원들은 방대한 업무매뉴얼과 많은 민원에도 불구하고 수준 높은 서비스로 공공기관 중 최고의 고객센터로 자리 잡게 해주었다 ” 면서 , “ 단순한 상담을 넘어 고객의 감성까지 관리하는 전문분야로서 , 상담 전문역량을 더욱 강화하여 국민들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다함께 노력하자 ” 고 당부했다 .
