( 미디어원 =권호준 기자 ) ‘ 하늘의 꽃 ’ 이라 불리는 객실승무원 . 젊은 여성들에겐 선망의 대상이기도 하지만 그들이 비행기 안에서 보내는 하루 일과는 우리가 알고 있는 것 이상으로 고되다 . 겉보기에 화려하고 아름다워보이지만 하루종일 서서 서비스를 해야 하고 더불어 힘들어도 항상 승객에게 밝은 미소를 보여야 한다 .
특히 항공사승무원은 ‘ 감정노동 ’ 에 가장 많이 시달리는 직업이기도 하다 . 최근 조현아 대한항공 전 부사장이 기내 땅콩서비스를 문제삼아 항공기를 회항시킨 이른바 ‘ 땅콩회항 ’ 사건 역시 이러한 ‘ 감정노동 ’ 의 어려움을 가장 잘 보여주는 사례다 .
항공사 승무원들은 국내외 비행노선 및 비행기 좌석 등급 등에 따라 다른 업무를 수행한다 . 또 이러한 업무들에 대해 수행되어야 할 서비스 매뉴얼들이 따로 규정돼 있으며 이에 수반되는 노동 강도도 각기 다르다 .
김종진 한국노동사회연구소 연구원의 ‘ 항공사 승무원 감정노동 , 무엇이 문제인가 ’ 보고서에 따르면 국내 항공사 내부 인력구분은 승무원이 40.2%( 객실 29.6%+ 운항 10.6%) 로 가장 규모가 많다 .
현재 국내 주요 항공사 인사 승진의 직급직책 구조는 ‘ 사원 ( 인턴 – 정규직 )- 대리 ( 부사무장 )- 과장 ( 사무장 )- 차장 ( 선임사무장 )- 부장 ( 수석사무장 )’ 형태로 인사승진사다리가 구성돼 있다 .
항공사 대부분이 효율적인 운영 업무 성격을 고려하여 ‘ 팀장 ( 리더 )- 부팀장 – 상위 클래스 서비스 승무원 – 방송 서비스 승무원 ’ 등으로 내부 자격 요건에 맞추어 업무를 배정한다 . 다만 직급직책 , 입사 동기 , 성별 등을 고려한 업무 배치가 이루어진다 .
객실 승무원은 일반적인 업무흐름 중 ‘ 항공기 출발 – 기내 서비스 – 항공기 도착 ’ 과정에서 주된 감정노동이 이루어진다 . 특히 항공기 출발과 도착 사이의 기내 서비스 과정에서 긴장된 감정노동을 수행하는 상황이다 .
객실 승무원의 노동강도는 크게 △ 비행 노선 ( 국내외 ) △ 비행 목적지 △ 비행 출발 시간과 인입 (in, out) 3 가지 유형에 따라 다르며 일등석 , 비즈니스석 , 일반석 등 비행기 좌석 등급 여부에 따라 차이가 있다 .
일반적인 감정노동의 ‘ 빈도 · 횟수 ’ 는 일반석 ( 이코노믹 , 트레블 ) 이 높은 편이나 , 감정노동의 ‘ 지속성과 강도 ’ 는 일등석과 비즈니스석 ( 프레스티지 ) 이 더 높은 편이다 .
또 국내 항공사 서비스 규정과 매뉴얼 대부분은 승무원의 감정노동 강요 내용으로 형성돼 있다 . 예를 들면 승무원의 감정노동 표현규칙으로 말투 , 화법 , 표정 , 자세 , 분위기 , 감동 서비스 , 품위 등의 최상의 기준을 제시하고 , 이에 따른 문제점을 비교사례로 제시하고 있다 .
예를 들면 항공업계에서 항공기 내부 구역별 담당 승무원의 실명을 표기한 텍을 붙이는데 , 이는 감정노동을 강요하는 대표적인 조직운영 사례다 .
이와 관련해 국내 항공사에 근무 중인 한 객실승무원은 “ 유니폼에 실명 표기를 하는 부분에 대해 아직 공식적으로 문제제기 된 건 없지만 불만은 있다 ” 며 “ 안전운항을 책임지는 기장도 실명 표기를 한 명찰은 착용하지 않는다 ” 고 말했다 .
이어 “ 심지어 승객이 자고 있을 경우 ( 기내식 서비스를 하기 어려우니까 ) 실명이 새겨진 스티커를 붙이고 가는 서비스도 있다 ” 며 “ 이를 두고 승무원들간에 너무 과도한 실명제 운영이고 , 개인 프라이버시 침해라는 의견도 많다 ” 고 지적했다 .
기내서비스 중 기내식 제공 때가 가장 노동업무 강도가 높은 시기다 . 항공사들은 승무원에게 자신의 상태와 기분을 잘 조정해서 승객들에게 최상의 서비스를 제공하도록 교육한다 .
다시 말해 만약 승객들이 볼 때 일이 힘들다는 게 티가 난다면 그 승무원은 업무를 잘하지 못하는 것으로 인식되며 승무원들은 피로감이나 짜증 등의 부정적인 감정이 생길 시에도 이를 잘 감추기 위해 노력해야 한다 .
국내 항공사에서 제시한 서비스 규정 및 매뉴얼을 지키지 않거나 고객에게 불쾌하거나 불편한 문제가 발생할 경우 해당 승무원은 비행정지나 벌칙을 받게 될 수도 있다 .
이와 관련 업계 한 관계자는 “ 서비스 품질을 강화하고자 하는 측면에서 승무원들에게 이름표를 착용하도록 하는 것 ” 며 “ 잘못 서비스를 하게 될 경우 컴플레인을 받을 수도 있는데 이름표를 착용함으로서 스스로도 책임감이 강화되고 고객들에게 신뢰도 줄 수 있다 ” 고 답변했다 .
강민주 공공운수노조 법률원 노무사는 “ 항공업 특성을 이유로 근로기준법 위반 내지 위반의 소지가 존재하는 상황에서 이를 사용자가 악용하고 있는 실정 ” 이라며 “ 광범위한 노동실태 조사 및 위법사항이 존재할 경우 시정지시 등 정부와 유관기관의 개입이 필요하다 ” 고 말했다.
김종진 한국노동사회연구소 연구원은 “ 국내 항공사 승무원들이 지켜야 할 매뉴얼 중 심지어 담배와 커피 등으로 인한 치아 색 , 민낯 , 머리 , 수염 , 속옷 색상까지 인권침해 요소가 세밀하게 규정되어 있다 ” 며 “ 이를 해결하기 위해서는 승무원 서비스 매뉴얼과 지침에 명시된 과도한 감정노동 관리 규정에 대한 전면 재검토가 필요하다 ” 고 말했다 .
이어 “ 승무원 업무의 핵심가치를 ‘ 서비스중심에서 안전중심으로 ’ 바꿔 업무 규정을 개편해야 한다 ” 며 “ 이를 위해 정부와 유관기관이 적극적으로 나서서 인권침해 및 관계법률 위반현상을 확인하고 개선방안을 찾아야 한다 ” 고 말했다 .
