( 미디어원 = 정현철 기자 ) 최근 SNS 등 소셜미디어를 이용한 마케팅전략이 대세로 자리잡아 가고 있지만 여행업계에서는 막상 현재 시행하고 있는 SNS 채널이 형식적인 운용으로 무용지물로 전락하고 있다 . 실질적인 소셜미디어 마케팅전략수립이 필요하다는 지적이다 .
‘ 소셜 네트워크 망 ’ 이라는 뜻을 함축하고 있는 SNS 는 일반적으로 소비자에게 노출되는 모든 채널을 포함하고 있지만 여행업계에서는 보통 페이스북이나 블로그 중심으로 활성화돼있어 이들이 주요 소통 채널로 인식되고 있다 .
여행업계에서 SNS 는 지난 2003 년 C 사의 미니홈피를 시작으로 여행업계에서도 유행처럼 번져 지난 3~4 년 전부터 활성화되고 있다 . 하지만 다양한 SNS 채널이 등장한지 10 년이 훌쩍 넘은 지금도 과거 형식에만 안주해있어 업계 전반적으로 회의적인 분위기가 지배적이다 .
현재 여행사는 공식 사이트 외에 포털 사이트의 블로그를 비롯해 페이스북 , 트위터 , 인스타그램 등 계정을 다양하게 생성해 놓고 있다 . 모 대형 여행사는 대리점에서 관리하고 있는 사이트까지 합하면 거의 70 페이지에 달한다 .
반면 , 마이너 여행사는 페이스북을 비롯한 SNS 사이트가 5 개 내외에 불과 라인업이 부족하다 . 게다가 이마저도 오랜 시간 업데이트가 되지 않거나 해당 업체의 상품을 공식 홈페이지에서 그대로 긁어오는 등 형식적으로 운영되고 있다 . 더 큰 문제는 여행사 규모와 관계없이 대부분 SNS 가 ‘ 유령 사이트 ’ 처럼 껍데기만 남아 있다는 점이다 .
A 대형 여행사 페이스북의 ‘ 좋아요 ’ 를 누른 팔로워는 거의 13 만 명에 육박하고 있지만 최근 3 개월 동안 올라온 게시물에 대한 댓글 , 조회수 등 피드백은 20 명 이내다 . 반면 , B 중형 여행사는 팔로워 수가 6 만 명 가까이 집계되고 있지만 이에 대비한 피드백은 A 대형 여행사와 비등한 수준이다 .
업데이트되는 콘텐츠도 소비자들과의 제대로된 소통을 위하기 보다는 자사상품의 단순한 소개를 벗어나지 못하는 등 형식적인 수준에서 벗어나지 못 하고 있다 . SNS 의 특성이 결여된 채 상품홍보 및 판매에만 목을 매고 있으며 일부 여행사는 1 년이 넘도록 업데이트가 되지 않고 있다 .
일부 여행사에서 실시하고 있는 카카오톡 상담 시스템 역시 초기에는 최신의 트렌드를 잘 반영했다는 호평을 받았지만 현재는 부작용만 속출하고 있다 .
카카오톡 상담 서비스 관계자는 “ 국민 메신저로 불리는 카카오톡을 업무에도 적용시키면 ‘ 대박 ’ 이 날 줄 알았다 ” 며 “ 하지만 하루종일 손님들의 사소한 질문부터 상담 , 견적까지 온라인상으로 불가능한 모든 업무를 카카오톡으로 소화하고 있어 다른 일을 전혀 못 하는 상태다 ” 고 부작용을 호소했다 .
한편 , 일부 여행사들은 ‘ 틈새시장 공략 ’ 으로 포털 사이트의 파워콘텐츠 노출에 주력하거나 카카오톡을 비롯한 메신저의 공식계정을 활용해 소비자와의 쌍방향 소통을 시도하고 있다 . A 여행사는 손님들의 여권 사본만 따로 여행사 카카오톡으로 전송할 수 있는 시스템을 구축해 호평받고 있다 . 해당 여행사는 여권 사본만 주고받는 카카오톡 담당자가 따로 상주해 있으며 하루 1000 여 건의 여권사본 작업이 이뤄져 그동안 사용했던 팩스를 거의 사용하지 않고 있다 .
10 년 이상의 한 업계 관계자는 “ 최근 업계를 불문하고 페이스북의 ‘ 부산경찰 ’ 과 ‘ 한국민속촌 ’ 계정이 대표적인 SNS 의 대표 성공사례로 꼽을 수 있다 ” 며 “ 이들이 진정으로 소비자들과 소통하고 있다는 증거는 해당 콘텐츠에 대한 팔로워들이 피드백이 많은 댓글과 함께 속전속결로 나타나고 있다는 점이다 ” 고 전했다 . 이어 “ 현재 SNS 의 중요성을 인식하지 못 하는 여행사가 시행착오를 겪고있다고 생각한다 ” 며 “SNS 의 활용법에 전략적으로 접근한다면 불특성 다수의 여행객들을 자사 고객으로 만드는 건 시간문제다 ” 고 지적했다 .
