한국 관광산업에 ‘서비스’는 없다. #1
세계적으로 관광산업의 중요성은 날이 갈수록 커져 가고 있다. 오늘날 세계경제의 동반 성장으로 먹고 사는 문제에서 조금은 자유로워진 지구인들은 ‘인간답게 살고 싶다’는 욕구의 충족을 중요한 화두로 삼고 있다. 여행과 레저로 지친 심신을 달래고 여가를 즐기며 재충전하는 것은 더 이상 새삼스러운 일이 아니다.
국내에서도 관광산업은 그 의미를 더해 가고 있는데 ‘사농공상’(士農工商)이라는 오랜 사고방식으로 불과 얼마 전까지도 서비스 정신을 기본으로 하는 관광산업에 종사하는 것은 크게 환영받지 못했다.
한국관광의 메카 명동에서 최고의 인기를 구가하는 이비스호텔 (사진은 기사의 내용과 관련없음)
1995년에 MBC에서 방영한 ‘호텔리어‘라는 드라마는 당시의 최고 배우인 ’심은하‘’이진우‘’ ‘도지원’이 출연하여 호사스런 초특급호텔의 모습과 호텔 오너 그리고 일부 호텔 종사자를 과장되게 그려 냄으로써 호텔리어가 선망의 직종으로 부상하는 아이러니를 만들어 냈다.
이후 항공사 여행사 호텔은 드라마에서 자주 접하는 소재나 배경이 되었고 서비스산업을 경시하는 우리의 전통적 사고에도 큰 변화가 생긴 것은 사실이다.
1990년대와 2000년대의 경제위기를 벗어나면서 한국의 관광산업은 양적으로 크게 성장하였다. 2010년 내국인 출국자수는 1142만 명으로 역사상 처음으로 1000만 명을 돌파하였으며 올해에도 최소 10퍼센트 이상 성장할 것으로 기대하고 있다. 또한 외국인 방문객의 수도 급증하여 사상 첫 1000만 명 방문을 기록할 것으로 예상하고 있다.
이와 같은 양적인 성장에도 불구하고 관광산업의 미래가 밝은 것만이 아닌 것은 질적인 면에서의 성장을 동시에 이루어 내지 못했기 때문이다.
관광산업의 질적인 성장은 무엇을 의미하는가?
관광산업의 가장 기본적인 요소는 ‘서비스 마인드’이다. 맹목적이라고 해도 좋을 정도로 철저한 고객에 대한 서비스는 종종 언론을 통해서 소개되기도 했지만 지금에 와서는 어느 곳에서도 찾기가 어려운 희귀한 일이 되고 만 듯하다.
필자는 서비스를 중심으로 한국의 관광산업을 모두 짚어 보기로 했다. 광범위한 관광산업 중 가장 대표주자격인 한국관광공사 한국방문의해 한국관광협회 지방자치단체 여행업협회 각국 관광청 특급호텔 항공사 그리고 대형여행사를 ‘대고객 서비스’라는 주제로 판단해 보기로 한다.
글 이 한우 대표 Tourism Marketing 전문가
리츠칼튼호텔 Marketing Director 94역임
퀸즈랜드관광청한국대표 통합예약시스템개발
현 Netpower Tourism Marketing 대표
