현대자동차와 기아자동차가 빠르게 변하는 중국 소비자들의 트렌드를 적극 반영해 차량 구매 후 발생할 수 있는 고객의 다양한 상황까지 배려하는 고객 안심 구매 프로그램을 출시했다.
베이징현대와 동풍열달기아는 각각 ‘신안리더(心安礼得, 마음의 평온과 다양한 혜택을 드립니다)’와 ‘아이신부두안(愛新不斷, 사랑하는 마음은 끝이 없다)’이라는 고객 케어 프로그램을 4월부터 시작했다고 밝혔다.
베이징현대 ‘신안리더’와 동풍열달기아 ‘아이신부두안’은 차량 구매 후 실직, 전염병, 사고 등 고객이 처한 상황이 변하면 차량을 교환 또는 반납할 수 있는 신개념 구매 안심 프로그램이다.
이는 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19)의 영향으로 침체된 중국 자동차 시장에 활기를 불어넣고, 자동차 구매를 주저하고 있는 중국 소비자들이 안심하고 구매할 수 있도록 지원하기 위한 것이다.
베이징현대 신안리더는 △차량 출고 후 한달 내 고객의 마음이 바뀌면 다른 모델로 바꿔주는 ‘차종교환’ △출고 후 1년 이내 사고를 당할 경우 동일 모델 신차로 바꿔주는 ‘신차교환’ △출고 후 1년 이내 실직 등으로 차량이 필요 없어질 경우 타던 차량으로 잔여 할부금을 대납할 수 있는 안심구매 등 세 가지 프로그램으로 운영된다.
신안리더는 투싼(TL)과 밍투, ix35, 라페스타, 싼타페, ix25를 구매한 개인 고객을 대상으로 실시되며, 누적주행거리와 사고이력 등의 조건이 충족해야 한다.
동풍열달기아의 아이신부단은 중국 최초로 △실직, 전염병 등 고객의 경제상황 변화에 중점을 둔 ‘안심할부’와 △고객의 상황변화에 따라 다른 모델 신차로 바꿀 수 있는 ‘신차교환’ 등 두 가지 프로그램으로 운영된다.
‘안심 할부’는 고객이 차량을 할부로 구입한 후 할부 기간 내 실직과 전염병 등으로 소득이 없어져 할부금 납입이 어려워지면 6개월간 할부금 대납(차량 보유 유지) 또는 동일 금액의 위로금(차량 반납 조건)을 고객에 지급하는 프로그램이다.
‘신차 교환’은 차량 출고 후 1개월 또는 1년 이내 고객의 마음이 바뀌면 다른 모델 신차로 바꿔주는 프로그램으로 누적주행거리와 사고이력 등의 조건을 충족하면 출고한 지 1개월 이내일 경우 반납차량의 가치를 100%, 1년 이내일 경우 90%를 보장해주면서 신차로 교환해 준다.
이번 프로그램은 신형 K3와 KX3, 스포티지, KX5를 구매한 개인 고객을 대상으로 실시된다.
한편 고객 편의를 위해 베이징시의 노후차 폐차보조금 제도에 대해서도 발빠르게 대응한다.
베이징현대는 4월부터 중국 자동차 업계 최초로 베이징시가 지급할 노후차 폐차보조금을 고객에 선지급하는 것을 물론 추가 지원금까지 자체적으로 제공해 고객이 기다리지 않고 폐차 및 신차 구입을 신속하게 진행할 수 있도록 지원한다.
베이징시는 3월 말 대기환경 개선과 자동차 시장 판매 활성화를 위해 노후차량 폐차 후 신차 구입 시 보조금을 지급하는 지원 정책을 발표했으며 고객은 보조금 신청 후 3개월 이후 수령이 가능하다.
이외에도 베이징현대는 구입상담에서부터 구입과 사후 관리 등 자동차 구매 전(全) 과정에 걸쳐 고객의 안전과 편의는 극대화하고 부담은 최소화하는 통합적인 대 고객 서비스를 제공한다.
코로나19 영향으로 외출을 꺼리는 고객을 위해 비대면 채널과 찾아가는 서비스 등을 활용해 고객이 전시장을 방문하지 않고도 구입 상담과 차량 경험, 구매, 차량 배송까지 할 수 있는 프로그램을 시행한다.
이를 위해 베이징현대 공식 홈페이지와 포털사이트 ‘바이두’, 모바일 메신저 ‘위챗’ 등에 차량 내외부 디자인은 물론 주요 기능 등을 체험할 수 있는 온라인·모바일 쇼룸을 마련했다.
현대차그룹은 이번에 출시한 고객 안심 프로그램으로 구매 후에도 차량 교환이나 반납이 자유로워져 모델 결정에 대한 고객들의 스트레스를 줄이고 부득이한 상황이 발생하더라도 고객의 경제적 손실을 줄여줘 중국 고객들의 높은 호응이 기대된다며 코로나19에 대응한 대 고객 마케팅 프로그램을 지속 추진해 중국 소비자들의 마음을 사로잡는 데 최선을 다할 것이라고 밝혔다.
◇3월 현대차·기아차 중국 시장 판매 감소세 대폭 축소
한편 3월 중국 자동차 시장이 회복세로 보임에 따라 현대차·기아차의 전년 동월 대비 판매 감소세도 2월 82%에서 3월에는 28%로 대폭 축소됐다.
베이징현대는 3월 3만4890대를 판매(이하 소매기준)해 전년 동월 대비 22% 감소했으며, 동풍열달기아는 1만3537대를 판매해 전년 동월 대비 38% 감소했다.
2월에는 베이징현대가 전년 동월 대비 79% 감소, 동풍열달기아는 87% 감소했었다.
현대차·기아차가 3월 중국 시장 판매를 빠르게 회복할 수 있었던 데에는 생산 정상화와 함께 코로나19로 위축된 소비심리를 회복시키기 위해 추진한 다양한 대 고객 프로그램의 영향이 컸던 것으로 보고 있다.
베이징현대와 동풍열달기아는 고객들이 안심하고 전시장을 방문할 수 있도록 전시장 방역을 강화하고, 전시장에 방문한 고객 차량에 대해 무료 실내 항균 서비스를 제공하는 등 고객 안전에 만전을 기했다.
또한 비대면 채널인 콜센터와 공식 홈페이지를 활용해 신차 사전예약을 접수하고 온라인 쿠폰을 발행하는 등 코로나19로 달라진 고객들의 소비 형태에 적극 대응했다.
어려운 시장 상황 속에서도 신차 발표행사는 비대면 채널을 활용해 계획대로 진행했다. 베이징현대는 3월 10일 중형세단 ‘라페스타 전기차’ 신차발표회를 무관중 온라인 생중계 방식으로 진행했다.
현대차그룹은 4월에는 대 고객 프로그램을 본격 시작하는 만큼 중국 시장 판매 회복이 더욱 가속화될 것으로 기대하고 있다.
현대차그룹은 4월부터 이전에 볼 수 없었던 혁신적인 대고객 프로그램과 서비스를 중국 시장에 본격적으로 선보이는 만큼 앞으로 중국 시장 판매 회복에 더욱 가속도가 붙을 것으로 기대된다며 지속적인 중국 시장 분석을 기반으로 혁신적인 신차 출시와 마케팅 활동을 지속 추진해 시장을 선도하는 브랜드로 도약할 것이라고 밝혔다.
