공공기관의 대민 행정 서비스가 단순한 민원 응대를 넘어, 데이터 기반의 체계적인 품질 경영 시스템으로 전환점을 맞이하고 있다.
국민 대다수가 생애 주기마다 거쳐 가는 운전면허 취득과 적성검사, 음주·법규 위반자 교통안전 교육 등 생활 밀착형 공공 서비스를 전담하는 기관에서 서비스 품질 혁신의 신호탄을 쏘아 올렸다.
한국도로교통공단(이사장 김희중)은 한국경영인증원(KMR)으로부터 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 ‘ISO 10002’ 인증을 획득했다고 밝혔다.
ISO 10002는 조직이 고객의 요구와 불만을 얼마나 객관적이고 체계적으로 수렴하고 처리하는지, 나아가 처리 결과를 서비스 개선 프로세스에 실질적으로 반영하는지를 엄격히 심사해 부여하는 권위 있는 국제 표준이다. 이번 인증은 공단이 제공하는 대민 서비스 전반의 신뢰도를 한 단계 끌어올리는 중요한 계기가 될 것으로 평가된다.
연간 수천만 건 접점… 체계적 불만 처리 시스템 구축
한국도로교통공단은 전국 각지의 운전면허시험장과 교통방송(TBN), 안전운전 통합민원 플랫폼을 운영하며 매년 천문학적인 대민 접점을 형성하고 있다. 그러나 시험 접수와 적성검사 대기 시간, 현장 안내 인력의 응대 태도, 온라인 시스템 오류 등과 관련한 국민들의 민원과 불만은 끊이지 않는 행정적 난제로 꼽혀왔다.
공단은 이번 ISO 10002 인증 획득을 계기로 불만 제기 창구를 일원화하고, 접수부터 사실 확인, 처리, 결과 통보에 이르는 전 과정을 표준 매뉴얼로 제도화했다.
특히 단순한 일회성 민원 해결에 그치지 않고, 누적된 불만 데이터를 심층 분석해 제도적 맹점이나 시스템 오류를 사전에 개선하는 환류 체계를 확립했다는 점이 높은 평가를 받았다. 국민의 목소리를 행정 리스크가 아닌 서비스 고도화의 핵심 자산으로 인식하는 패러다임의 전환이다.
형식적 인증 넘어 ‘체감형 공공서비스’ 도약 과제
물론 벽면에 걸리는 인증서 한 장이 곧바로 현장 민원의 즉각적인 해소로 이어지는 것은 아니다. 공공기관의 인증 획득이 실질적인 국민 체감으로 이어지기 위해서는 고질적인 현장 병목 현상의 해소와 디지털 행정 혁신이 병행되어야 한다는 지적이 나온다.
고령 운전자 면허 반납 및 인지능력 검사 수요 급증, 모바일 운전면허증 확산 등 급변하는 교통 환경 속에서 현장 인력의 서비스 역량 강화와 온·오프라인 연계 프로세스의 간소화는 공단이 마주한 당면 과제다.
공단 관계자는 국민의 목소리가 더 나은 공공 서비스를 창출하는 가장 중요한 출발점임을 강조하며, 앞으로도 국민이 일상 속에서 실질적으로 변화를 체감할 수 있는 현장 중심 성과를 도출하겠다는 의지를 밝혔다.
공공 부문의 고객만족경영은 행정 편의주의를 걷어내고 국민의 권익을 최우선에 두는 기본 책무다. 한국도로교통공단의 이번 ISO 10002 인증이 일회성 대외 홍보에 머무르지 않고, 국민 누구나 신뢰할 수 있는 투명하고 신속한 스마트 교통 행정의 표준으로 뿌리내릴 수 있을지 업계와 시민사회의 이목이 쏠리고 있다.
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