대한항공이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 대형항공사(FSC) 부문 4년 연속 1위를 차지했다. 올해 고객 만족도는 81점, 고객이 실제로 경험한 서비스 품질을 평가하는 고객 인지품질은 82점이었다. 오는 12월 통합항공사 출범을 앞둔 시점에 나온 결과라는 점에서도 관심을 끈다.
대한항공은 한국생산성본부가 주관한 2026년 NCSI 조사에서 2023년부터 4년 연속 대형항공 부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다. 인증식은 이날 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열렸다.
1,250명이 평가한 항공 서비스…인지품질 82점
NCSI는 상품이나 서비스를 이용한 고객에게 만족도를 물어 기업별 평가 결과를 산출하는 지표다. 올해 대형항공 부문에는 국내외 주요 항공사 고객이 항공사별 250명씩 모두 1,250명 참여했다. 조사 대상은 최근 6개월 안에 해당 항공사를 두 차례 이상 이용한 경험이 있는 만 20세부터 59세까지의 고객이다.
대한항공은 고객 만족도 81점, 인지품질 82점, 기대수준 81점, 인지가치 80점을 기록했다. 특히 인지품질은 전년보다 높아졌다. 다만 상승 폭이나 경쟁사별 점수는 이번에 제공된 발표자료에 담기지 않아 어느 서비스 항목이 개선을 주도했는지 수치만으로 판단하기는 어렵다.
이 지표의 평가 대상이 실제 이용객이라는 점은 중요하다. 동시에 조사 대상 연령과 이용 횟수가 정해져 있어 모든 항공 이용객의 평가를 대표한다고 확대 해석해서는 안 된다. 고객 만족도 조사와 운항 안전성에 대한 전문 평가 역시 서로 다른 영역이다.
기내식·와이파이·공항 라운지…고객 접점 개선 추진
대한항공은 기내 서비스와 공항 이용 환경, 디지털 편의 개선에 집중했다고 설명했다. 기내식 메뉴를 넓히고 식기와 침구, 편의용품을 개편했으며 스타링크 기반 기내 와이파이 도입을 추진해 왔다. 새로운 기업 가치 체계인 ‘KE Way’와 항공기 도장, 기업 이미지도 지난해 선보였다.
공항에서는 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스 국제공항의 라운지 개선을 진행했다. 델타항공과 협력해 일부 노선의 수하물 자동연결 서비스 적용 범위도 넓히고 있다. 환승 과정에서 수하물을 다시 처리해야 하는 불편을 줄이기 위한 조치다.
이러한 변화가 모든 항공편과 승객에게 같은 시점에 제공되는 것은 아니다. 항공기 기종과 노선, 공항 시설에 따라 실제 이용 가능한 서비스가 달라질 수 있으므로 예약 단계에서 적용 여부를 확인하는 것이 필요하다.
12월 17일 통합항공사 출범…이제는 서비스 일관성이 관건
대한항공은 12월 17일 통합 대한항공 출범을 준비하고 있다. 공식 안내에 따르면 이날 이후 출발하는 기존 아시아나항공 항공편은 대한항공 편명으로 변경돼 운항하며, 예약정보와 항공권 정보는 사전에 순차적으로 이관된다.
통합은 두 항공사의 서비스 체계가 하나로 바뀌는 과정이다. 예약과 발권, 고객 안내, 환승, 수하물, 좌석 및 기내서비스에서 승객이 겪을 수 있는 혼선을 줄이는 일이 중요해진다. 이번 조사에서 받은 점수를 유지하는 것만큼 서로 다른 항공사를 이용해 온 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있는지가 새로운 시험대다.
대한항공은 시스템 통합과 임직원 교육, 조직문화 융합을 추진하면서 안전 운항과 서비스 품질을 유지하겠다는 계획을 밝혔다. 이번 NCSI 1위는 통합 이전 대한항공 서비스에 대한 평가다. 통합 이후 고객 경험의 성과는 실제 운항과 서비스가 안정된 뒤 별도로 확인할 필요가 있다.
4년 연속 1위 뒤에 남은 과제
대한항공 관계자는 고객만족도 4년 연속 1위에 감사의 뜻을 전하고 안전 운항과 차별화된 서비스를 지속적으로 강화하겠다고 밝혔다. 항공사 선택에서 고객이 체감하는 것은 수상 실적뿐 아니라 정시 운항, 안내의 정확성, 문제 발생 때의 대응, 예약부터 도착까지 이어지는 서비스의 신뢰성이다.
대한항공이 12월 통합 이후에도 이러한 일상적인 접점에서 고객의 신뢰를 유지할 수 있을지가 다음 평가의 핵심이 될 전망이다. 네 해 연속 1위라는 기록은 성과이지만, 동시에 통합항공사에 요구되는 서비스 기준이 높아졌다는 뜻이기도 하다.
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