인공지능(AI) 기반 언어 처리 전문 업체 아이브릭스(대표 채종현)는 한국전력공사(대표이사 사장 정승일, 이하 한전)의 ‘차세대 상담 챗봇 시스템’ 사업을 마무리하고 7월 5일 오픈했다고 14일 밝혔다.
4차 산업 혁명에 따른 지능 정보 사회의 패러다임 변화로 공기업에서도 밀레니엄 세대를 중심으로 실시간 비대면 소통 방식을 선호하는 트렌드 변화에 재택근무 등 유연 근무제가 확산하고 있다.
한전이 이런 흐름에 발맞춰 지난해 아이브릭스의 차세대 상담 챗봇 시스템 ‘파워챗봇’을 도입했다. 파워챗봇은 △영배4.0(영업·배전 업무 프로세스 관리 시스템) △전사 자원 관리 시스템(ERP) △개인 정보 보호 △자재 검사 △전화 안내 △배전 분야 등 총 8개 분야에 도입, 이들 업무와 관련해 미리 구축된 질의응답 시나리오를 통해 신속한 답변을 제공한다.
특히 파워챗봇은 사용자가 답변을 직접 피드백하고, 내용도 바꿀 수 있도록 설계돼 직원 개인의 업무 노하우, 경험을 반영할 수 있다.
기존 챗봇은 일방적, 단방향으로 답변을 제공해 피드백을 받거나 답변을 수정하는 데 어려움이 있었다. 이에 운영자는 피드백을 받아도 정확한 답변을 알 수 없거나, 업무 담당자에게 검토를 요청해야 하는 등 상당한 시간이 소요됐다.
파워챗봇은 이런 문제점을 보완하기 위해 모듈식 챗봇으로 구성됐다. 또 분야별 담당자가 피드백을 받는 즉시 반영할 수 있는 양방향 소통을 전제로 구현됐다는 것에 그 의미가 있다. 이외에도 분야별 단위 챗봇 생성이 가능해 필요하면 손쉽게 서비스를 추가·확대할 수 있다.
인사 및 조직 정보와 연계한 업무 편의 서비스(공지사항, 교통편 안내 등)도 제공된다. 질의와 관련된 업무 가이드(업무 프로세스, 관련 규정·문서, 연관 질문·지식)를 제공해 신입 사원 및 인사이동 직원의 업무 수행을 밀착 지원한다. 이미 구축된 회계 챗봇도 연계해 업무 체계를 일원화할 수 있게끔 했다.
아이브릭스 공공사업부서장은 “디지털 상담 챗봇인 파워챗봇은 기존 챗봇 질의에 대한 답변을 제공해주는 단방향 서비스에서 한 단계 업그레이드된 사용자가 직접 참여할 수 있는 양방향 시스템”이라며 “업무 수행과 관련된 노하우 공유를 위해 자동화한 현행화 체계 마련으로 이전에 볼 수 없었던 새로운 형태의 챗봇을 구현했다. 업무 효율성 향상은 물론 진정한 의미에서 소통이 가능한 챗봇으로 점점 발전해 나갈 것”이라고 말했다.
