(미디어원=권호준기자) 눈에 띄게 빠른 속도로 커져가고 있는 중국 시장을 세계는 주목하고 있다. 관광업계 역시 예외는 아니며, 올해만 1억의 중국인이 해외를 찾는다고 한다.
지난해 한국을 찾은 중국 관광객 수가 역대 최고치를 기록하였고, 중국인들의 호텔 이용률도 작년에 비해 눈에 띄게 증가하고 있다. 이에 따른 특급호텔들의 중국인 타겟 마케팅을 소개한다.
중국 마켓 대상 서비스 및 마케팅활동 강화
그랜드 힐튼 서울 은 정부의 중국인 관광 육성 정책에 따라 폭발적으로 늘어나는 중국인 관광객을 유치하기 위하여 전 세계 힐튼 호텔 어느 곳에서나 만나볼 수 있는 ‘환잉(Huanying)’ 서비스가 준비되어있다.
‘환잉(Huanying)’은 중국어로 ‘환영’을 뜻하며 중국인 고객이 체크인할 시 힐튼을 대표하는 파란색 바탕에 용이 새겨진 객실 슬리퍼 제공, 중식과 중국 차 3종 등이 준비되는 서비스를 제공한다.
그랜드 힐튼 서울에서 일본의 엔저현상으로 일본인 관광객이 작년 대비 다소 감소한데 비해 중국인 관광객이 30% 이상 증가하면서 일본 관광객 감소치 부분을 회복하였다.
그랜드 힐튼 서울의 GRO 봉미희 지배인은 전년 분기 일본인 관광객 단체가 눈에 띄게 감소했지만 그만큼 대규모 단체로 방문하는 중국인 관광객이 급증하였다고 전하였다. 중국은 2013년 한 해에만 약 1억 명의 인구가 해외 여행을 계획하는 것으로 예측되며, 방문국에서의 소비력은 세계 2위를 기록하는 것으로 나타났다.
쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔은 일본 엔저 현상으로 한국을 방문하는 일본인 관광객이 줄어들면서 중국인 관광객의 수치가 상대적으로 점점 상승세를 타고 있다.
더 늘어 날 것으로 예상되는 중국인 관광객을 맞이하기 위해 호텔에서는 다방면으로 많은 준비를 하고 있다. 중국인 관광객 맞이는 예약에서부터 시작된다. 온라인 예약시 중국어 호텔 홈페이지를 통해 예약이 가능하며, 호텔에 도착하면 호텔 41층에 위치한 프론트 데스크에서 중국어가 능숙한 프론트 데스크 직원이 맞이하고 체크인을 돕는다.
호텔의 메인 레스토랑인 ‘피스트’에서는 중국어 메뉴판을 준비해 주문시 어려움이 없도록 하며, 객실에서는 손님이 객실에 오시긴 전, 총지배인이 준비한 중국어 웰컴 레터와 함께 중국어 룸 서비스 조식 메뉴의 메뉴판도 중국어로 준비해 객실 내에 비치한다.
명동이나 동대문, 박물관이나 고궁 투어를 원하는 경우, 호텔 객실과 투어가 연계된 ‘익스플로어 코리아 패키지’를 이용하면 편리하다. 패키지 예약시, 중국어가 가능한 가이드를 요청하면 중국어 가이드가 함께하는 서울 관광이 가능하여 더욱 편안한 여행을 즐길 수 있다.
플라자호텔은 하락하는 일본 투숙객 수요를 대체하기 위해 타 아시아권, 특히 중국과 홍콩, 싱가포르를 집중 타깃으로 작년 하반기부터 적극적인 판촉 및 홍보 활동을 펼치고 있다. PHG(프리퍼드 호텔 그룹_Preferred Hotel Group)라는 세계적인 호텔 브랜드에 가입하고, 그들이 주최하는 홍콩, 싱가포르 호텔 로드쇼에 참가하고 있으며, 중국 최대 규모의 관광 박람회 ‘중국국제관광전(China International Travel Mart/CITM)’과 MICE 박람회 ‘IT&CM China (Incentive Travel & Conventions, Meetings China)’ 등에 출전해 홍보관을 운영, 현지 여행사 및 가망 고객을 대상으로 호텔 알리기에 주력하고 있다.
또한, 중국인이 애용하는 각종 온라인 부킹 사이트와 대대적인 캠페인을 진행하는 등 활발한 중국인 타깃 마케팅 및 홍보 활동 결과, 2013년 1분기 플라자호텔 내 중국인 투숙객은 전년 동기간 대비 200%라는 높은 성장률을 기록했다.
호텔 자체적으로도 중국인을 대상으로 운영하는 다양한 프로그램을 개발하고 있다. 로비에 위치한 컨시어지 데스크에는 중국어가 능통한 직원을 배치하고, 중국어로 만들어진 호텔 설명서나 관광 자료를 구비해 제공하고 있다.특히, 호텔 내 메디컬 스파 공간인 플라자스파클럽은 중국인 고객에게 인기가 높은 바디 & 훼이셜 트리트먼트 ‘골드 & 와인 테라피’ 프로그램을 상시 운영하고, 중국인 고객에게 약 20% 할인된 특가 금액으로 프로그램을 제공하고 있다.
쉐라톤 그랜드 워커힐 은 중국 관광객 방문을 대비한 서비스 강화에 나섰다. 워커힐은 VIP를 비롯한 중국 관광객들을 위한 맞춤 서비스를 통해 마음잡기에 주력을 다하고 있다.
우선 호텔의 특성을 감안해 서비스에서부터 차별화를 두었다. 고객의 손길이 닿는 서비스 요소요소 중국인들이 좋아하는 색상 및 상징물을 반영한 것. 예로 객실 키홀더와 레스토랑 메뉴에 중국을 대표하는 황색 및 적색 바탕에 용 문양을 새겨 넣는 동시에 중국어 표기를 더해 이용에 편리함을 높여 중국 고객에게 좋은 반응을 얻은 바 있다.
또한, 대부분의 레스토랑에 중국의 대표 전통차 5종을 구비해 중국인들의 풍속에 가까이 다가가고자 했다. 사내 중국어 강좌 마련과 함께 구성원들 사이에 중국어 열풍이 분 지도 오래다. 마케팅팀에서는 현지 홍보를 위한 중국인 직원 채용을 통해 중국 현지의 파워 블로거와 기자단 초청 등 국내외를 넘나드는 홍보 활동을 병행하고 있다.
면세점의 경우, 매장 내 직원의 80% 이상이 중국어 구사가 가능하며, 춘절 기간 내 중국 고객을 위한 VMD 활동으로 안내데스크 및 국산품 매장 입구에 붉은 조명을 설치하고, 곳곳에 중국어 표기 안내문을 비치해 쇼핑의 편리함을 도왔다.
여기에 강점인 시계 분야를 적극 활용해 중국인들이 선호하는 브랜드를 중심으로 상품을 비치하는 한편, 중국 현지 내 한국 브랜드의 광고, 마케팅 활동을 병행해 국내 브랜드에 대한 인지도를 높이기도 했다.
중국 관광객들의 소비가 꾸준히 이어지는 가운데 고객 만족도 조사에서 섬세한 서비스에 대한 호평을 받기도 했다. 워커힐은 이를 시작으로 중국 관광객들의 니즈 및 중국 시장 동향을 지속적으로 파악하는 동시에 중국 VVIP를 위한 고객 맞춤 패키지, 정부∙기업 MICE 유치, 의료 관광 상품 개발 등 해외 마케팅에 열띤 의욕을 다지고 있다.
하얏트 리젠시 제주 도 글로벌 하얏트 체인의 중국시장 마케팅 정책 중 일환인 닌하오 프로그램을 운영 중이다. 특히 제주도는 중국인의 무비자 입국 허용 이후 중국 대륙으로부터의 관광객이 급증하고 있는 실정이다.
하얏트 리젠시 제주는 중국 여행사 단체 그룹이 아닌 개별여행고객을 겨냥한 품격있는 서비스를 개발하고 글로벌 하얏트 정책을 함께 운영하고 있다. 무엇보다 중국 고객과의 원활한 소통을 위해 중국어가 가능한 직원을 호텔 프론트와 컨시어지 등에 채용하였으며, 전 객실 내 중국어로 제작된 별도의 호텔 이용안내 책자가 비치된다.
특히 중국인을 위한 중식 신메뉴를 개발하여 룸서비스 및 호텔 레스토랑에서 이용가능하며, 중국인들이 선호하는 일회용 컵라면과 차(茶) 등이 별도로 제공된다. 특히, 하얏트 리젠시 제주는 고급 웨딩시장을 겨냥하여 웨딩채플과 연계한 패키지 상품 개발 및 클리프가든에서의 웨딩 촬영이 포함된 패키지도 현재 개발 중에 있다.
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스 는 작년 동기간 대비 중국 관광객이 10% 이상 늘어남에 따라 중국 전문가를 양성하기 위해 매진하고 있다. 올해, 호텔 오픈 이래 처음으로 중국인 세일즈 매니저를 뽑아 중국 고객의 성향 및 특성을 정확히 파악중이다.
또한 중국 현지 여행사와의 실시간 커뮤니케이션을 위해 3개 채널(실시간 연동 메신저, 핸드폰, 이메일), 24시간 라인을 구축하는 등 중국 고객 모객에 최선의 노력을 다하고 있다. 또한 중국인들이 좋아하는 요소를 파악해 중국인 전용 패키지를 구상하고 있다. 전통 한방 지식에 현대 의료 기술이 더해진 전문 한방 병원에서의 치료가 포함된 패키지부터 계절 특성상 눈을 좋아하는 중국인들을 위한 리조트 패키지까지 다양한 상품을 구성중이다.
이와 더불어 중국 고객들을 위해 객실 및 호텔 내 비치되는 각종 안내문에 중국어 서비스를 제공하고 있다. 늘어난 중국 고객들을 효과적으로 응대하기 위해 편리하고 효과적인 맞춤 서비스를 제공하고 빠르게 고객들의 요구에 부응하고 있다. 대가족 문화인 중국 고객들의 특성을 고려해 트윈룸 위주의 상품을 고객들에게 제안하고 있다.
한편 양 호텔 모두 롯데면세점과 세븐럭 카지노가 바로 옆에 위치해 있어, 중국 고객들이 가장 원하는 쇼핑과 오락에 대한 최적의 접근성을 갖추고 있다.
그랜드 앰배서더 서울 의 경우 올해 중국인 투숙객은 작년 대비 약 3배 이상 증가하였으며, 전체 외국인 투숙객중 약 17%의 비중을 차지하고 있다. 이에 그랜드 앰배서더 서울은 중국인 고객을 위한 맞춤 서비스를 준비했다.
기존 영문, 일문만으로 이루어졌던 레스토랑 메뉴, 객실 안내문을 포함한 모든 안내문에 중국어를 함께 사용하고 있으며, 중국어로 된 호텔 주변 지도를 제작하여 관광편의를 돕고 있다. 또한 객실 미니바에 중국 대표맥주를 비치하는 등 소소한 것에서부터 중국인 관광객을 배려한 서비스를 제공한다.
파크 하얏트 서울 은 최근 전세계적으로 중국 비즈니스 및 레저 여행객의 수요가 급증함에 따라 하얏트 브랜드를 적극적으로 홍보하고 하얏트에 대한 고객 선호도를 높이는 동시에, 하얏트를 방문하는 중국 고객들에게 특화된 맞춤 서비스를 제공하고자 “닌하우 프로젝트(Nin Hao Proejct)”를 선보이고 있다.
처음 만났을 때의 중국 인사말인 ‘닌하우’로 이름 지은 이 프로젝트는 별도의 요청이나 추가 비용 없이도 모든 중국 고객들에게 제공되는 서비스이다. 호텔에 들어서는 순간부터 중국어를 구사하는 직원이 따뜻하게 맞이하고 24시간 중국어 핫라인을 운영하여 언제든지 필요한 서비스를 받을 수 있도록 편의를 더했다.
또한, 객실 TV에는 중국어 채널을 추가하고 호텔 및 관광 명소들의 정보를 중국어로 읽을 수 있는 웰컴 키트(welcome kit)를 제공하는 등, 타지에서도 언어 소통의 걱정 없이 비즈니스 및 휴식과 여행을 편안하게 즐길 수 있도록 서비스를 제공한다. 파크 하얏트 서울 객실 예약) 02 2016-1100
하얏트 리젠시 인천 은 중국 고객을 위한 맞춤 서비스 “닌 하오 (Ninhao)” 프로그램을 실시한다. “닌 하오” 프로그램은 중국 고객이 편리하게 호텔을 이용하고 여행하는 도시에서 잊지 못할 추억을 만들 수 있도록 “웰컴 가이드” 책자, 24 시간 룸서비스 중식 메뉴 구비 및 중국어 구사 직원 상시 대기 등 세심한 서비스를 제공하는 프로그램이다.
닌 하오 서비스는 체크인을 하는 순간부터 시작된다. 중국 고객이 체크 인을 할 때 “웰컴 가이드” 책자를 제공하며 책자 안에는 환영 인사, 호텔 및 관광 정보, 중국어 메뉴 등 자세한 정보가 중국어로 담겨있다. 객실에는 중국 고객들이 좋아하는 녹차와 중국 우롱차를 무료로 비치해 두며 소정의 비용을 지불하면 컵라면도 이용할 수 있다. 또, 죽과 누들, 볶음밥 등 중식 메뉴를 24시간 룸 서비스로 즐길 수 있다.
뿐만 아니라, 객실 내에 필요한 물품이나 서비스가 있으면 24시간 중국어 핫라인으로 전화해 중국어를 구사하는 직원에게 편리하게 요청할 수 있다.
그랜드 하얏트 서울 은 전세계 하얏트에서 중국 고객을 위해 런칭한 닌하오 프로그램의 일환으로 투숙하는 중국인 고객들에게 중국어로 만든 ‘닌하오 웰컴 키트’를 제공한다.
웰컴 키트에는 호텔 시설 소개, 교통편 안내, 서울 내 추천 레스토랑 소개, 추천 관광지 소개, 룸서비스 중식 메뉴 등 여행에 필요한 다양한 정보가 기재되어 있으며, 중국어가 가능한 직원들이 상주해 있어 의사소통에 불편함이 없도록 만전을 기하고 있다.
중국 고객 위한 식음료 서비스 강화
임피리얼 팰리스 서울 에서는 중국어로 된 호텔 안내문을 제공하여 편리하게 호텔의 시설을 활용할 수 있도록 중국 관광객을 위한 서비스를 제공하며, 이에 더해 타지에서도 현지 가정식을 즐길 수 있도록 룸서비스 메뉴에 중국 가정식 메뉴를 추가했다.
중국 고객을 위한 룸서비스 메뉴로는 중국인들이 즐겨 먹는 돼지고기, 야채 등을 주 재료로 사용한 ‘돼지고기 숙주나물 볶음’, ‘청경채 굴소스’ 등 중국 가정집에서 주로 즐겨 먹는 메뉴들 위주로 구성됐으며, 이에 더해 의료 관광차 방문한 중국인 관광객을 위해 소화가 잘 되는 흰 쌀죽, 두유, 수프 등의 메뉴도 준비되어 있다.
또한, 중식당 천산에서는 한국에서도 중국 현지의 정통 메뉴를 즐길 수 있는 ‘중국 전통 코스 메뉴’를 선보인다. 블랙빈 소스를 곁들인 두부요리, 짜사이 돼지고기 볶음, 홍소 소스를 곁들인 삼겹살 찜 등 총 7가지 요리가 제공되며, 육류와 채소 등을 즐겨먹는 중국의 음식 문화를 최대한 반영해 구성했다.
가격은 코스 6만원부터(세금 및 봉사료 별도)이며, 중국 해정 호텔의 정통 중식당인 하이씽 이강의 셰프로부터 메뉴와 레시피를 직접 전수받아 선보이기 때문에 한국에서도 중국 현지의 맛과 문화를 그대로 즐길 수 있다는 것이 가장 큰 특징이다. 중국인 고객을 타겟으로 다양한 마케팅을 실시한 결과, 중국인 고객의 이용률이 꾸준히 성장하고 있으며, 중국 고객들로 하여금 좋은 평가를 얻고 있다. 문의 및 예약: 02-3440-8000
JW 메리어트 호텔 서울 은 중국 시장을 공략하는 마케팅의 일환으로 중국 고객을 위한 맞춤 서비스인 ‘리우 프로그램’에 참여하고 있다. 중국인 고객이 투숙시 중국어로 된 별도의 웰컴 레터 제공하며, 중국인들이 선호하는 컵라면을 미니바에 비치하거나 차를 많이 마시는 특성을 고려해 중국인 투숙시 별도의 주전자를 제공한다. 또한 뷔페 레스토랑에서는 조식 메뉴에 죽, 볶음밥, 누들 등의 중식 메뉴가 준비되어 있다.
