(미디어원=강정호 기자) 호텔 예약업체들이 끊임없이 발생하고 있는 문제들로 인해 골머리를 앓고 있다 . 본지는 호텔 예약업체들이 고객과의 소통 과정에서 가장 많이 발생하는 사안들을 분석해봤다 .
호텔을 예약하는 과정에서 제일 빈번히 발생하는 문제는 ‘ 취소 변경 ’ 건이었다 . 여행사의 상품을 구매한 후 취소할 경우에는 지난 7 월 공정거래위원회가 발표한 개정법에 따라 소비자는 취소 수수료를 일정 부분 돌려받을 수 있다 .
하지만 호텔은 사정이 다르다 . 호텔 취소 수수료 문제는 호텔마다 , 해당 지역마다 , 시기마다 그 차이가 천차만별이므로 그 과정이 복잡다단하다 . 현재 적용되는 관광진흥법 또한 철저히 소비자 중심으로 , 취소수수료 관련 문제가 발생할 시 예약 업체가 대부분 손해를 감수하는 편이다 .
호텔 자체에 대한 불평불만을 예약 업체에 쏟아내는 경우도 다반사였다 .
한 호텔 예약업체 관계자는 “ 예약업체는 사실상 호텔을 예약하고 끝나는 시점까지의 업무를 담당한다 ” 며 “ 체크인을 하고 방을 배정받는 등의 사항은 솔직히 말해서 호텔 예약업체의 사정이 아니다 ” 라고 말했다 .
호텔 예약업체 측은 손님이 객실에 대한 불만에 대해서 일부 개런티를 물어줄 수는 있지만 , 전적으로 책임을 지지 않는 것이 원칙이다 .
특히 객실 자체에 대한 소비자들의 불만은 더블 트윈 베드에 대한 문의가 가장 많은 것으로 나타났다 .
고객과 호텔 예약업체가 가장 많이 충돌하는 또 다른 이유는 ‘ 가격 ’ 면에서였다 . 예를 들어 호텔 예약업체에서 A 호텔 숙박권을 100 불에 구입한 소비자가 호텔에 갔더니 85 불에 할인 행사를 하는 것을 발견하는 경우가 대표적이다 .
이에 한 관계자는 “ 할인률이 낮은 호텔같은 경우에는 호텔 자체에서 부정기적으로 할인을 하는 경우가 많다 ” 며 “ 이미 예약 전 사이트에 여러 가지의 변수를 명시해놓았기 때문에 , 결코 예약 업체 자체가 폭리를 취한다고는 볼 수 없다 ” 라고 말했다 .
오버 부킹 , 시스템 에러 문제 등 호텔 예약 시스템으로 인한 불찰도 최근 이슈화되고 있다 .
호텔 예약이 동시에 이루어지거나 시스템 오류로 인한 오버 부킹이 발생하면 반드시 누군가는 다른 호텔로 옮겨야 하는 경우가 발생하는데 , 이전에 예약한 호텔에서 반드시 미팅을 해야 하는 등 그 호텔에서 꼭 실행해야 하는 경우 컴플레인이 가장 많이 발생한다 .
한 호텔 예약업체 관계자는 “ 오버 부킹이 된 경우 예약 업체 측에서 호텔 체크인 전에 조치를 하는데 전력을 다하지만 고객에 맞는 대체 호텔을 찾는 것이 난제 ” 라고 말했다 .
시스템 자체에 대한 에러도 예약 업체들이 피할 수 없는 구멍으로 느껴지고 있다 .
소비자가 예약한 호텔의 방이 없다고 하는 경우가 비일비재하며 예약 자체가 돼있지 않은 경우도 많다 . 이는 소비자가 이곳저곳 여러 예약업체에서 가격을 비교해보고 예약과 취소를 반복했기 때문에 혼선이 생긴 것이다 .
호텔 예약이라는 시스템이 예약 업체에서 한다고 해도 호텔 자체도 바로 꽂히는 경우가 대부분이며 , 대부분 소비자의 이름으로 예약을 인식하기 때문에 호텔 측에서는 한 번 취소 문의가 들어올 시 전체 취소로 간주하는 경우가 많다 .
업계 한 관계자는 “ 호텔 예약업체의 입지가 갈수록 열악해지고 있는 상황으로 호텔 외 다양한 사업으로 영역을 넓히는 것도 이에 대한 반증 ” 이라고 말했다 .
